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SNS : 항공사와 승객들 만족도 조사에서의 SNS

기업의 고객만족도 조사와 시장조사를 하는 기업인 마켓툴스는 미국 항공사와 연방운송국 그리고 승객들의 만족도를 조사한 결과에서 점점 많은 수의 승객들이 항공사에 대한 불만족을 나타내고 있다고 분석하였다.

이 조사에 따르면, 승객의 43%는 탑승상태에 대해 불만족을 나타냈으며, 41%는 운송요금이 대한 불만, 34%는 탑승객 기내 서비스에 불만족스러워 하는 것으로 조사되었다.

아울러 이번 조사에서 항공사들이 승객들의 서비스 만족도에 귀를 기울이지 않는 경우에 소셜미디어를 적극 활용하여 의사를 표시하는 것으로 파악되었다. 이에 반해 항공사 상담 관계자들이 소셜 미디어를 사용하는 비율은 10%정도이며, 승객들의 75%정도는 소설미디어로 피이드백을 받지 못하는 것으로 파악되었다.

따라서 이러한 환경은 기업들이 좀 더 데이타를 캡쳐하고 분석하고 그에 따르는 고객들의 피이드백을 기업경영 활동에 반영할 필요가 있다는 것이 마켓툴스의 결론이며, 이러한 일련의 과정을 거쳐서 기업들은 충성도 높은 고객들을 확보하는 것이 강화될 수 있다는 것이다.
아울러 이번 조사를 보면, 미국 교통행정당국이 항공산업에서 승객들의 권익을 위해 새롭게 제정한 여러 행정 가이드라인을 실제 승객들의 55%는 모르고 있어 행정당국의 역할과 홍보에 대해서도 가늠해 볼 수 있다.

승객들의 28%는 30분 이상의 지연에 대해서 사전 공지 받지 못했다고 생각한다.
승객들의 24%는 항공기 지연에 대해 제공되는 정보가 부정확하거나 불충분하다고 생각한다.
승객들의 18%는 3시간 이상의 비행기 연착을 경험했다.
승객들의 14%는 항공기 지연과 취소에 대한 고객들의 불만에 대해 어떠한 답변도 듣지 못했다고 생각한다.
승객들의 14%는 항공표를 구매할 때 예상치 못했거나 숨겨져 있는 추가 가격에 대해 불쾌하게 생각한다.